第一章 绪 论

1.1 选题背景及研究意义

步入 21 世纪，新科学技术的发展给大学图书馆服务带来了翻天覆地的变化。大学图书馆的服务环境、服务内容、组织结构、服务理念和信息技术都在数字信息的浪潮中得到了飞速发展。特别是近几年，新媒体技术的引入，逐渐改变了读者的信息获取方式，由原先的单元化演变为现如今的多元化，可查即可用的信息获取需求迫使大学图书馆更快速的适应时代发展。这不仅带动了大学图书馆的业务流程、服务内容以及信息化服务的优化重组，更要求大学图书馆在新的知识环境下服务理念的转变。如何在不断变化的环境和用户需求中，抓住发展机遇、服务创新、再造服务模式；大学图书馆应该如何重新定位与定义其使命，解决现存的发展瓶颈问题，探索大学图书馆服务创新的新对策，激发团队创新活力，设计馆员职业规划，提升馆员业务能力等等，都是学校和图书馆管理者所不可回避的问题。近十年来，大学图书馆服务创新研究取得了非常大的进步，大学图书馆服务的问题及对策，服务的创新等课题在国内外管理学界也引起重视并得出了一些的研究成果，例如：大学图书馆这类非盈利性组织定位由原先的传统服务逐步向信息服务平台转变；在服务创新、数字化服务建设、服务模式上取得了一定研究技术成果并得到实际转化。（陈洪安，2013）[1]但是，不得不承认，理论研究与现实应用还有着一定的差距，新环境下的服务问题层更是层出不穷。本文通过定性与定量的诊断研究 HG 大学图书馆存在的服务问题，提出改进对策，促进其服务水平不断提升，不仅具有很强的现实应用意义，也为其他大学图书馆及学界研究服务质量提供了借鉴方法。通过运用管理诊断方法，找到 HG 大学图书馆存在的服务问题，并提出有针对性的问题解决对策，这不仅能丰富 HG 大学图书馆的服务方式方法，也能够促进其在数字化转变中服务质量的提升，帮助其提高读者满意度，实现自身价值的增长。

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1.2 文献综述

国内图书馆学界对大学图书馆服务的研究，目前主要有四个发展方向：第一，嵌入到科研团队里的学科服务是图书馆业务研究的重点。受美国一流大学图书馆的启发，中国大学图书馆逐渐意识到，如果想与用户同步，就需要将服务的前段嵌入用户中去，韩宇等（2004）认为图书馆员应该力图满足用户模糊意识到的或者尚未认识到的信息需求[2]。在实践上，一些大学图书馆采用“学科馆员制度”（姜爱蓉，1999）[3]，已经将服务嵌入到了一些重点院校的课程或者团队之中，将来还将会发展嵌入到实验室、办公室及大型专题会议甚至虚拟学术空间中去，嵌入学科的信息咨询馆员会直接深入各个课题组，与科研人员在研究的各个层面上形成广泛的互动，那样才能进行全段的合作，同时也能激发用户潜在需求，改变用户对图书馆服务和图书馆员的传统认知，使服务创新打破时间、空间与内容上的束缚，打造功能强大的学科服务平台与团队（谢群等，2010）[4]。第二，大数据时代的数据管理与应用能力研究。世界已进入大数据时代，科学研究的数字化程度越来越高，E-science、E-scholarship 成为新的科研方式，科研过程中的信息收集与更新产出是非常惊人的，这些科研数据却只有很少一部分精华最终体现在科研成果中，大量数据保存在科研团队或者无法存储而没有得到完全使用，难以充分发挥作用，图书馆可以通过数据的分类管理，对他们进行全流程管理或者永续储存。另一方面，数字资源的日益丰富，运用软件工具进行数据挖掘与分享成为新的研究方法与路径，大学图书馆服务创新必须尽快适应新的变化，加强此类服务模式的研究与应用工作（姜山、王刚，2013）[5]。

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第二章 HG 大学图书馆服务的研究

2.1 HG 大学图书馆概况

HG 大学图书馆位于华南历史名城，其前身为某重点院校原址图书馆，筹建于 1936年 11 月，后随 50 年代高等院校院系调整而建校诞生。此后，图书馆的名字以及所藏图书文献的结构随学校而变化多次，直至上世纪八十年代，图书馆更改为现名。经过 60余年的建设和发展，HG 大学图书馆逐步形成了以工科馆藏为主，理工结合，管、经、文、法等多学科馆藏协调发展的综合型图书馆。HG 大学图书馆现有三座馆舍，总建筑面积约 6.7 万平方米，馆藏文献总量约 657万册，其中纸质文献共 356 万册，各类电子资源（电子图书、电子期刊、学位论文）共301 万册。馆内拥有齐全的读者服务设施，依靠其自身研发的“Union Library”图书馆管理与服务平台系统，图书馆能够满足读者借阅图书、个人研修和信息咨询等多方面的服务需求。从 90 年代初开始进行图书馆数字化建设，HG 大学图书馆到目前共发展拥有各式数据库总库 97 个、子库 164 个，自建特色库累计 38 个，各类镜像数据已达 40TB。特别是由其所主导开发的区域高校图书馆联盟电子服务平台，在服务本校师生的同时也能提供区域内电子资源共建共享的业务内容。HG 大学图书馆去年共接待了各类型的读者 199.87 万人次，而全年一共图书借阅量超过 80 万册。全年校内外读者访问 HG 大学图书馆主页的人次近两百万，下载的或引用的电子文献次数近 140 万次。截止到 2013 年底，HG 大学图书馆还陆续引进和开通了掌上图书馆信息服务平台、微信及微博互动平台、卓越联盟移动图书馆服务平台、图书馆 VPN 校外接口服务、科技查新与检索在线咨询平台。致力于通过网络信息技术及数字服务平台，为校内外师生提供获取信息的不同渠道，以及信息咨询与文献资源服务问题的解决路径。

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2.2 国内外知名大学图书馆的服务对比与经验借鉴

通过数据对比可以发现，HG 大学图书馆的文献购置经费明显低于其他四所重点高校，他们的年度总经费都比HG大学图书馆多出上千万；在馆舍总面积上则与北京大学、武汉大学差不多，可比较性不强；在馆员的数量比较上，它均少于其他四所重点院校。我们选择了与其馆员人数最为接近的北京大学为研究对象，了解到北京大学的馆员服务组织人才结构为：“截止 2013 年初北京大学图书馆全馆人员学历构成：博士 12 人，硕士 62 人，本科 51 人，大专 16 人，大专以下 28 人；全馆人员职称构成：研究馆员 12人，副研究馆员 50 人，馆员 74 人，助理馆员 16 人，其他人员 17 人。”（北京大学图书馆主页）[18]高素质的专业馆员是发展现代化图书馆以及高水平、深层次的服务读者提供保障。馆员结构与素质上的差距，为进一步研究服务问题提供了方向此外，截止 2013 年底北京大学文献资源累积量约 1,100 余万册（件）。纸质的藏书约有 800 多万册，近年来还大批量引进和自建国内外数字资源，包括数据库、电子期刊、电子图书和多媒体资源大概约 300 余万册（件）。馆藏中以上百万册中文古籍为世界瞩目，其中还有 20 万件 5 至 18 世纪的珍贵书籍。资金不足，导致了 HG 大学没有像其他著名大学图书馆那样数目庞大的馆藏资源，那么 HG 大学图书馆是否可以开源节流，逐步改善馆藏结构，更加侧重对数字图书馆的建设，加大数字资源的采购，尽可能的花小钱办大事呢？

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第三章 HG 大学图书馆服务质量调查与结果分析.......20

3.1 HG 大学图书馆服务质量调查设计与研究过程 ......... 20

3.1.1 服务质量调查设计思路.... 20

3.1.2 研究过程.... 21

3.2 HG 大学图书馆服务质量调查结果分析与讨论 ......... 23

3.3 服务质量调查结果与原因分析 ..... 31

3.4 本章小结 ..... 33

第四章 HG 大学图书馆服务问题的对策建议.........34

4.1 服务内容建议 ......... 34

4.2 服务组织建议 ......... 35

4.3 服务条件建议 ......... 37

4.3.1 基础服务条件的改善........ 37

4.3.2 馆内文化氛围的建设创新...... 38

4.4 服务创新之数字参考咨询服务 ..... 39

4.5 本章小结 ..... 42

第四章 HG 大学图书馆服务问题的对策建议

4.1 服务内容建议

通常电子文献数据库使用评价方法有读者的问卷调查和数据库商提供的使用统计，但是这些数据并不一定真实客观地反映读者的使用情况。所以我们必须建立一种基于读者使用行为的多种因素数字资源使用评价系统。系统通过接收网络数据包在线实时获取每个读者使用电子文献资源的详细情况，并记录到用户行为数据库中。管理员可在管理端查看每一个电子文献数据库的详细使用情况，图书馆通过分析用户行为数据，明确读者对电子文献资源的需求，调整电子文献资源的购买策略，停止购买使用情况不佳的数据库，对使用频繁的数据库增加并发用户人数，购买利用率高的试用数据库，最大地满足读者的科研学习需求。（程宏利，2004）[24]此外，分析读者的使用行为，为读者提供电子资源推送服务，把读者感兴趣的电子资源，如特定关键词的最新期刊论文，定期推送给读者，丰富图书馆电子文献资源服务的内容。

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结 论

本研究的实质是通过对比分析寻找服务诊断问题，设计有效的调查问卷进行有目标的读者和专家调查。从得到的服务问题入手，层层分析、论证结果并加以归纳总结。在实证调研和中外文献分析的基础上，提出了服务内容、服务组织管理、服务条件和服务创新四方面的对策建议，为 HG 大学图书馆进行服务质量改善，提供了几项有理论依据的解决对策。作为一篇实证性的企业诊断论文，通过运用管理学工具，诊断出 HG 大学图书馆所存在的服务问题是毋庸置疑的。而对其服务内容，服务组织，服务条件三方面问题提出了有针对性的解决对策是有很大的实际应用价值的。此外，参考美国研究图书馆协会 LibQUAL+TM 调查，设计出了一个针对 HG 大学图书馆服务质量的调查方法，并依此在 HG 大学进行了一次有深度和广度的问卷调查，取得了许多珍贵的读者反馈数据，对于后面的研究有参考与借鉴意义。

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参考文献（略）