第1 章   绪论

 

1.1  研究的背景与意义

1.1.1  研究的背景 进入

21 世纪，随着网络革命的到来，互联网工业的高速发展，使世界经济快速转化为电子商务的时代。所谓电子商务，就是企业通过网络的发展来融入企业的商务经营理念，不过企业的货品、品质和售后服务的差异化越来越小，客户挑剔度逐步提高，市场也向着多元化和惨烈化程度发展，早期的以制造为中心、销售为最终目的的发展战略已经不能满足市场的需要，逐渐被以客户为中心、服务为目的的市场战略所替代，市场主要拼的是客户满意度和售后服务。哪里能更深入的了解客户的需求，强化与客户的关系，不断开发客户资源，提高客户管理水平，谁就能占得市场优势，在激烈的市场竞争中立于不败之地。以市场为中心，以客户为中心，通过完善的客户交互、稳定的客户关系维护和深入的客户关系分析来满足最终用户客户的需求，保持和提高企业竞争力的管理，就是客户关系管理(Customer Relationhsip Management，CRM)，这是现代企业追求和制胜的法宝之一，也是企业发展必须要战胜和客服的难关。

客户关系管理课题的最初起始于20世纪90年代初，随着市场化的到来，企业对客户关系的重视程度不断增长，新的关系时代的逐渐开启，现代企业逐步开始把最终客户的需求调查、不同市场不同客户的区域划分、客户资源的评价筛选分析、维护稳定的客户关系作为运作的出发点。事实的确这样，在市场竞争不断激烈的商业大潮中，高端顾客在进行购买决策和批量订单定制前，不单单只是参考产品之间的差异性和性价比，而是在很大程度上，考虑与供应商之间的关系和协作，以及售后服务水平，合作的全面对接才是他们考虑的重点内容。同样，成熟的、现代化的企业也开始使用各种手段来强化分析销售状态和利润水平，更深入的了解它们的顾客，从各类产品审核到体系审核，从各类财务评审到生产现场认可，并把这种对供应商的认知和供应商的改善能力，应用到采购决策中去，来评价和发展与供应商的特殊关系。客户关系管理 CRM 的兴起与市场的发展变化和商业环境的演变紧密结合。

 

1.2  研究方法和基本框架

1.2.1  论文采取的研究方法

1.归纳法：通过对相关理论和文献的分析整理，并且开拓思路，得出对问题的全面认识和新的阐述思路。

2.图表说明法：搜集国内权威数据和市场调研数据，运用图表的简洁明了的特点，增强论文的说服力和可信度。

3.比较研究法：通过比较分析，特别是同行业间的对手分析和优胜略太分析，找出差别和规律。

4.案例研究法：通过国内外汽车行业发展的案例，加深对问题的认识，并结合国家新能源汽车法律法规的研究，使探索方案更具有现实意义。

1.2.2  本文的基本框架

本文拟对客户关系管理的相关理论进行研究，以风帆股份有限公司客户关系管理现状为背景，提出存在的问题，深入剖析，提出解决问题的方法对策。由此引出风帆股份有限公司客户关系管理的构建与实施，并提出客户关系管理的实施方法关键因素、面临的困难及必备条件，为建立完善的风帆客户关系管理体系提出建议，本文分为7个章节，具体内容如下：

第1章绪论介绍客户关系管理的背景和意义，本文的研究方法和基本框架以及创新点。

第 2 章对客户关系管理的基本概念做了界定。论文重新阐述了客户的概念,对客户关系进行分类研究，并对客户关系生命周期做了研究，提出了客户关系管理价值链模型。

第3章从风帆股份有限公司的发展历史开始，逐步介绍了风帆客户关系管理的现状，以及风帆客户关系管理的类型和区分，目前风帆股份有限公司客户关系管理现状，客户满意与客户忠诚，客户关系生命周期，并且介绍了风帆股份有限公司的客户价值，总结出目前风帆在客户关系管理方面存在的主要问题。

第4章通过对风帆股份有限公司内外部环境进行了分析，特别是中国汽车行业近几年发展的情况和行业政策进行了解读，对风帆客户需求和客户价值进行了深入分析，特别提到了目前铅酸蓄电池行业竞争对手的存在价值和风帆价值链分析，提出了自己的看法。

第5章探讨了风帆客户关系管理系统实施的相关问题。重点描述了风帆股份有限公司客户关系管理系统的体系结构，功能模块和实施的步骤方法。

第6章根据实际情况，对公司客户关系发展的关键问题作出了自己的解决方案和构想。

最后,论文对客户关系管理的未来发展趋势进行了总结和展望。

由于本人水平和经验有限，加之时间紧迫，论文谬误难免。我忠诚欢迎各位老师和同学提出宝贵的批评和建议。

 

第2 章   文献综述

 

客户关系管理 CRM 理论最初是在 20 世纪 40 年代起源并发展的，早起的客户就是上帝理念，一直传承至今，而客户关系管理CRM 就是这一理论的发展和 延续。客户关系管理理论经过不断丰富、充实，已逐步发展成为一个相对完善、系统的理论体系，本文将对客户关系管理的理论和顾客价值研究的理论两方面展开论述：

 

2.1  客户关系管理

客户关系管理学科在国内外各种书籍中都有所体现，并且是随着时代的发展而不断更新的。毫无疑问，客户关系管理已经成为当今时代的一个时髦用语。那么，客户关系管理到底是什么?是网络化销售，还是电脑设计软件，或者是管理思路？事实上，对于什么是客户关系管理，目前学术界和企业界都没有统一的定义。

各个企业只有针对自身实际情况，建立自己的客户管理方法，对自身客户进行细分和分类管理，才可以更好的维护客户关系，实现共同发展的长远目标，特别是风帆这种经历了市场激烈竞争的大潮，经历的军转民的市场化运作，完全可以把风帆的发展史看做中国企业和自主品牌发展史的典型。

客户关系管理的定义，在现阶段，不同的研究机构和不同的企业及个人有着不同的表述，被引用最多的还是GartnerGroup和IBM 所给出的定义。

GartnerGroup 是最先提出关于客户关系管理概念的机构，它给出的定义是:“客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度”。

IMB 给出的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。它把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。这包括两个层面的内容：

（1）商务层面的企业发展目标：客户关系管理的目的，就是通过管理手段、管理方法和思路，以及分析方法，深入调研客户的使用习惯和类型，从而达到销售稳步增长的目的。

（2）企业要整合各方面的信息，使得企业所掌握的每一位客户的信息是完整一致的。企业对分布于不同的部门、存在于所有接触点上的信息进行分析和挖掘，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求。分析的结果反馈给企业内的相关部门，相关部门根据客户的需求，进行一对一的个性化服务。

 

2.2  客户关系管理的内涵

其实，客户关系管理的课题不是什么新事物，从企业竞争和现代企业管理发展开始，一直都有客户关系管理的存在，只不过网络时代赋予了它新的内容和思路，它是最新发展成形的信息自动化技术与传统的营销过程、销售环节和售后服务管理等企业关键流程整合的产物。市场竞争的加剧，使得企业经营者必须面对如何开发吸引新客户和维护好老客户良好关系与信用，只有当企业真正深入了解和熟知客户之后，才能够达到最大限度提高用户满意度，使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地。企业重视和实现客户关系管理专业化的目的就是在于建立一个系统，一个顺畅的营销流程，一个顺畅的企业内部协作流程，各尽其职，使自身内部在客户关系维护、市场竞争、销售、售后支持等方面形成高效协调的全新的关系，各个部门劲往一处使，相互弥补不足并协同体现优势，确保企业的健康长远发展。

综上所述的几个概念，可以发现其包含以下几点内涵：

（1）基于客户的信息管理体系的客户关系管理

客户关系管理的本身就是要建立与客户关系之间的“学习关系”，即从与客户的沟通接触中了解供应商的供货能力和产品使用评价，及时解决其对产品使用问题的顾虑，于此同时了解他们的个性需求，比方说产品使用目的、周期、自身因素等，在此基础上进行“一对一”的个性化服务，并可以不断拓展新的购买需求。因此,客户关系管理的实质就是企业的一种管理过程，是基于客户知识和使用习惯地存储、收集、转化、传递、创造、整合的过程。

（2）客户关系管理的最终目标是挖掘、培养并保留住“真正的客户”，实现企业与客户的共同发展和提升，所谓真正的客户是指和企业建立长期稳定的合作关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户，比方说是为了特殊产品和专线生产产品投入磨具费用等情况，把“合作共赢”作为关系存在和发展的基石，供应商提供优质的服 务、优质的产品，采购方回报合适的价格，供需双方发展长期稳定互惠互利的关系，显然这样的效果是“双方都满意”，逐步形成战略合作伙伴。

 

第3章  风帆股份有限公司的客户关系管理现状与存在问题················11

3.1  风帆股份有限公司简介 ··············· 11

3.2  风帆股份有限公司客户关系类型和区分···················12

3.3  风帆股份有限公司的客户关系管理现状···············13

第4 章  风帆股份有限公司的客户价值分析·············17

4.1  风帆股份有限公司客户构成分析···········17

4.2  风帆股份有限公司客户需求分析···········22

第5章  风帆股份有限公司客户关系管理流程的设计··············28

5.1  风帆股份有限公司客户关系管理系统的体系结构········28

5.2  风帆股份有限公司客户关系管理功能·······30

 

第6 章   风帆股份的客户关系管理策略的制定

 

不同的市场需要采取不同的发展策略，同样的，特殊的市场，也需要采用特殊的客户关系管理方法，不断的调整，才可以有所发展和有所贡献。

外资车企在进入中国市场后，大多带动本土汽车零部件企业进入中国，均使用自己国家背景的零部件，对中国本土品牌造成挤压，根本没有话语权。外资整车企业几乎完全排斥自主品牌汽车零部件供应商，完全的中资企业很难进入外资整车企业的一级供应商体系中，美系车型在中国选用的零部件供应商90%是有外资背景的企业，而德系、日系以及韩系车企，这一比例也分别较高。也就是说，自主品牌只有依靠自身的努力抢占市场，挤出发展空间，从起步阶段就已经落后于外资零部件企业。这样的市场环境就需要风帆股份有限公司在客户关系管理上进行调整，制定适合不同系统的客户关系解决方案。

外资或者合资企业掌握着先进的产品技术，对自主品牌是极大的挑战。从整车发展角度来说，外资对中国汽车零部件行业的垄断非常突出，零部件企业如果不短时间内快速的进行产品升级和替换，紧紧跟着新型技术走，就很容易被合资车企淘汰，但是产业升级调整和新技术、新设备的开发，需要快速融资并且大量资金投入，对自主品牌是极大挑战。

 

6.1  替换市场客户关系管理策略的制定

（1）明确市场定位

针对市场特点对市场进行细分，风帆股份有限公司应该不只针对使用用途划分市场，还需针对产品特点和市场特性进行划分，产品销售和设计应该涵盖不同的区域和类型，这样才能全面深入提升公司能力，占有市场。目前公司在商用车和乘用车领域市场占有率较高，但是动力电池和特殊用途的工业电池市场比较落后，在维护现有市场占有率和客户关系的同时，应该积极开拓新的销售增长点，比方说国际市场和新的配套市场，以及动力车市场，发展外向型客户关系，改变原有的客户关系管理方式，使市场定位更加明确。

 

第7 章   结论与展望

 

客户关系管理的前景广阔，虽然长期存在，但对企业发展来说一直都是需要深入研究的课题，并且客户关系的处理需要大量的工作和投入。

客户关系管理的技术完善和处理的妥当，在很大程度引导着客户完成市场的销售过程。管理思想的融入结合程度也是客户关系管理发展创新的驱动力，是衡量客户关系管理产品技术水平的重要标准，也是将技术转化为生产力的必要条件。

中国企业在激烈的市场竞争中，已经逐步将客户关系管理内容发展的必不可少的核心管理思路。

完整的核心客户关系管理理念的含义对公司的组织、职责、监控甚至产品设计方面都影响深远。风帆股份有限公司应该结合企业自身特点，设计实时整体发展战略，全面推进客户关系管理的步骤，在企业内部成功布局核心关系管理思路。现代企业客户关系管理研究随着社会的发展和技术的进步，我们有理由相信，客户关系管理也将逐渐成熟和完善，并将与其它战略相结合，不断衍生出新的形式。但是，形式的变化只能代表人们对效率和创新的追求，无论怎么变化，客户关系管理“以客户为中心的”理念将不会发生变化。

论文从国内客户关系管理的现状出发，介绍了客户关系管理基本理论，在前人的研究之上，提出了实施客户关系管理的步骤，建立了相应的评估指标。根据风帆股份公司自身发展特点，结合中国企业工业发展形势，提出了企业发展的建议和内外部关系处理的解决方案，但理论探讨方面仍有待进一步深入研究，这是本文的一大不足。

总的说来，论文的选题及研究对现代企业的经营管理具有较强的现实意义，希望能够对企业管理模式的转变具有一定的参考价值，望得到各位专家的指正。

参考文献（略）